אמנת שירות לקוחות

ההתחייבויות

1. הגינות, כבוד ושמירה על הפרטיות

   להתייחס כלפי לקוחותינו בהגינות ובכבוד, ולכבד את פרטיותם.

2. עדכון יזום על דרכי ההתקשרות ושעות הקבלה

   לעדכן את לקוחותינו, לפי בחירתם (בדואר או בדוא״ל), בדבר אופן קבלת השירות, לרבות דרכי ההתקשרות, ימי העבודה ושעות הקבלה במשרדנו:

   כתובתנו

   כרמל 1, דאלית אל כרמל · בניין פלטינום, קומה 4

   שעות פעילות המשרד

   ימים א׳–ה׳: 09:00–13:30 ואחר הצהריים 16:00–19:00
   יום ו׳: 09:00–12:00

   טלפון

   04-8396543

3. תיאום פגישה או שיחה — תוך 7 ימי עסקים

   לתת מענה מתאים לצרכי הלקוח, תוך לא יאוחר מ־7 ימי עסקים מפניית הלקוח, לצורך תיאום פגישה או שיחה.

4. מענה ראשוני לכל פנייה — תוך 2 ימי עסקים

   לקיים תקשורת יעילה וזמינה עם הלקוח, ולספק מענה ראשוני תוך לא יאוחר מ־2 ימי עסקים מפניית הלקוח; ובתוך כך ימסרו בעלי הרישיון תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.

5. בקשה לעותק מסמך — מענה תוך 7 ימי עסקים

   לתת מענה ענייני לבקשות לקבל עותק או צילום מכל אישור או מסמך מבעל הרישיון או מגוף מוסדי, וכן להעביר את בקשות הלקוח אל הגוף המוסדי לביצוע פעולות — והכול תוך לא יאוחר מ־7 ימי עסקים מפניית הלקוח, ומבלי לגרוע מהוראות אחרות לאותו עניין.

6. מסירת מסמכים ללקוח — תוך 3 ימי עסקים, גם ללקוח לשעבר

   למסור ללקוח (או למיופה כוחו) כל מסמך הקשור בו והנמצא ברשות בעל הרישיון על פי דין, תוך לא יאוחר מ־3 ימי עסקים ממועד דרישת הלקוח. האמור בסעיף זה יחול גם לגבי לקוח לשעבר של בעל הרישיון.

7. ללא שילוב מוצרים לא־מפוקחים במכירת ביטוח או פנסיה

   במסגרת השירות מבעל הרישיון, לא ישולבו שירותים לגבי מוצרים שאינם מפוקחים על ידי הממונה על שוק ההון באותה פגישה או שיחה למכירת ביטוחים או מוצרים פנסיוניים; וכל שירות אחר כאמור יינתן רק בהסכמת הלקוח מראש ובכתב.

8. מידע על זכויות בתביעה — תוך 2 ימי עסקים

   למסור ללקוח (או למיופה כוחו) הפונה בעניין תביעה, תוך לא יאוחר מ־2 ימי עסקים, מידע אודות זכויות הלקוח, ולהביא לידיעתו את דרכי הפעולה העומדות לרשותו מול הגוף המוסדי בהליך יישוב התביעה.

   בסעיף זה, תביעה תיחשב כדרישה מגוף מוסדי למימוש זכויות לפי תנאי הפוליסה, תקנון קרן הפנסיה או תקנון קופת הגמל, שלא במסגרת ייעוץ ו/או ייצוג משפטי.

9. שינוי במצב הלקוח — הסוכנות יוזמת פנייה תוך 7 ימי עסקים

   מקום בו הובא לידיעת הסוכנות (בין על ידי גוף מוסדי, בין על ידי הלקוח ובין על ידי מעסיקו) כי חל שינוי במצבו של הלקוח בקשר למוצר פנסיוני, לרבות שינוי בתנאי העסקתו — תיזום הסוכנות פניית שירות, תוך לא יאוחר מ־7 ימי עסקים מיום הידיעה, לצורך בחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו של הלקוח נוכח השינויים.

   בסעיף זה, ״שינוי במצב הלקוח״ ייחשב לרבות כל אחד מאלה:

   • הצטרפות למקום עבודה חדש
   • עזיבת מקום עבודה
   • גידול בשכר שכתוצאה ממנו נדרשת הצהרת בריאות מחודשת, על פי תנאי הפוליסה
   • שינוי מבנה ההפקדות לפנסיה, בהתאם להסכם העסקה
   • שינויים בתעריפי עלות הכיסוי הביטוחי, הדורשים התאמה

10. שנתיים ללא עדכון — הסוכנות יוזמת בעצמה פנייה לבירור מצב הלקוח

    אם במשך שנתיים לא יובא לידיעת הסוכנות אודות שינוי במצב הלקוח, כאמור בסעיף 9 לעיל — תיזום הסוכנות בעצמה פניית שירות ללקוח לצורך בירור מצבו.

11. היכרות עם הוראות הדין והמוצרים הרלוונטיים

    להכיר את הוראות הדין הרלוונטיות לשירותם של בעלי הרישיון, וכן להכיר את המוצרים שלגביהם הם עוסקים וממליצים.

12. עדכניות מקצועית באמצעות הכשרות והשתלמויות

    להיות בקיאים בשינויים ובעדכונים בתחום עיסוקם של בעלי הרישיון, ולהשתתף מעת לעת בהכשרות ובהשתלמויות רלוונטיות.

13. הסכם בכתב לפני כל תשלום שכר או החזר הוצאות

    ככל ששירותי הסוכנות ובעלי הרישיון הפועלים איתה יחויבו בתשלום שכר ו/או החזר הוצאות — ייערך הסכם בכתב בין הסוכנות או בעל הרישיון לבין הלקוח בטרם מתן השירות, והעתקו יימסר ללקוח.

14. מינוי אחראי שירות לקוחות בסוכנות

    למנות אחראי על שירות לקוחות ועל הטיפול בפניות לקוחות, אשר יקבע הנחיות, ידריך את עובדי הסוכנות, יגיש דוח שנתי לעניין עמידה ביעדי השירות בתאגיד, ויקיים ישיבות תקופתיות עם הגורם המתאים בתאגיד להצגת עיקרי הדוח.